In ITIL v2 siamo stati abituati ad avere i processi (e funzioni) schematizzati classicamente nelle due aree:
Questa chiarezza, si e' naturalmente ottenuta dopo aver sedimentato e digerito il framework per diverso tempo. Per ITIL v3, invece, probabilmente a causa della relativa giovinezza, non esiste una schematizzazione chiara dei processi e delle funzioni. Per la verita' esistono alcuni tentativi di schematizzazione, piu' o meno riusciti. Parte della confusione nasce dall'apparente inconsistenza tra le diverse pubblicazioni OGC sull'argomento. Per fare qualche esempio: la guida ufficiale all'ITIL Service Lifecycle (The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle) parla del processo "Transition Planning and Support" all'interno del Service Transition, cosi' come il volume dedicato al Service Transition, mentre la guida ufficiale all'esame ITIL v3 Foundations (Passing your ITIL Foundation Exam, the official study aid) non ne parla nel capitolo dedicato ai processi. Altro elemento di counfusione e' la mancanza di un diagramma chiaro e conciso nella documentazione ufficiale che schematizzi tutti i processi in ITIL v3. Se poi si considera anche il volumetto "An Introductory Overview of ITIL V3" di itSMF (link), i dubbi crescono invece di diminuire.
Per provare ad offrire una schematizzazione di ITIL v3 ci riferiremo principalmente ai 5 libri principali:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operations
- Continuous Service Improvement
L'assunzione di cui sopra vale per tutte la parti tranne che per la parte Service Strategy, per la quale seguiamo la guida ufficiale all'esame ITIL v3 Foundations.
I processi relativi al Service Strategy sono i seguenti:
- Strategy Generation
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
I processi relativi al Service Design sono i seguenti:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
I processi relativi al Service Transition sono i seguenti:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Evaluation
- Knowledge Management
I processi relativi al Service Operation sono i seguenti:
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment
- Problem Management
- Access Management
Vi sono anche delle funzioni definite nel Service Operation:
- Service Desk
- Technical Management
- IT Operations Management
- Applications Management
Nella parte Continual Service Improvement vi e' definito un processo di miglioramento continuo organizzato in sette passi:
- Passo 1: Definizione di cio' che bisogna misurare
- Passo 2: Definizione di cio' che si puo' misurare
- Passo 3: Raccolta dei Dati
- Passo 4: Formattazione deidati
- Passo 5: Analisi dei dati
- Passo 6: Presentazione ed utilizzo delle informazioni
- Passo 7: Implementazione di azioni correttive
Una rappresentazione grafica della schematizzazione di cui sopra e' disponibile in basso.
