Il Service Desk secondo ITIL....
Quando abbiamo parlato di ITIL, abbiamo citato la funzione di Service Desk, come una delle best practices suggerite. Cos'e' il Service Desk secondo ITIL? Ne parliamo in questo post...
Gli obiettivi del Service Desk, come definito in ITIL, include i seguenti punti:
- Agire come punto di contatto tra gli utenti e l'IT Service Management
- Gestire incidenti e richieste degli utenti e fornire un interfaccia per gli altri processi, quali Change, Problem, Configuration, Release, Service Leve, IT Service Continuity Management
Una nota: il termine "incidente" (incident) in ITIL ha un significato ben preciso:
-
evento che non e' parte delle operazioni standard di un servizio, e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualita' del servizio stesso
Cio che vi e' di nuovo nel concetto di Service Desk, e' che:
-
si pone come l'interfaccia con gli utenti per tutti i servizi IT
-
gestisce tutto il ciclo di vita dell'incidente o della richiesta
Gli help desk tradizionali spesso supportano solo parte dei servizi IT (l'help desk per SAP, quello per i toner, etc...) e molte volte non sono responsabili di tutto il ciclo di vita dell'incidente o della richiesta. Spesso passano le richieste che non sono in grado di risolvere ad altri gruppi che prendono in carico l'incidente.
In generale, l'introduzione di un Service Desk produce benefici sia per il business che per l'IT:
-
Miglior servizio agli utenti finali
-
Miglior accessibilta' al servizio (gli utenti non devono ricordarsi un numero di telefono o email per ogni servizio)
-
Migliore comunicazione interna nel dipartimento IT e con gli utenti
-
Maggior focalizzazione delle esigenze degli utenti
-
Una migliore comprensione delle dinamiche di supporto (ed una maggiore comprensione degli impatti)
-
Maggiore produttivita' delle risorse umane
A queste brevi note posso senz'altro aggiungere per esperienza che nella pratica, l'introduzione di un Service Desk (e dei processi correlati!) cambia il volto del dipartimento IT agli occhi di tutti gli utenti.
