Il processo di Incident Management in ITIL
In questo post daremo alcune informazioni sul processo di Incident management, di cui abbiamo accennato nel post dove introducevamo l'ITIL.
Secondo quanto riportato nella documentazione ufficiale su ITIL, l'obiettivo del processo di incident management e' di ripristinare le operazioni normali di servizio il piu' velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i migliore livelli di servizio e disponibilita' siano mantenuti.
A tal proposito e' utile ricordare la definizione di incidente (riportata anche in un post precedente relativo al Service Desk):
- evento che non e' parte delle operazioni standard di un servizio, e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualita' del servizio stesso
Le responsabilita' nel processo di incident management sono le seguenti:
- La registrazione degli incidente
- La classificazione degli incidenti ed il supporto iniziale
- L'analisi e diagnosi dell'incidente
- La soluzione ed il ripristino
- La chiusura dell'incidente
- La "ownership" dell'incidente, il monitoraggio e le relative comunicazioni
I punti dall'1 al 5 sono sequenziali, mentre il punto 6 va svolto durante tutto il ciclo di vita dell'incidente.
Il ruolo chiave nell'incident management e' quello del Service Desk di qui abbiamo gia' parlato qui e qui.
Alcuni fattori critici di successo nell'implementazione di un service desk sono i seguenti:
- Disponibilita' di una knowledge base con la lista dei problem dei "Known errors" cosi' come le soluzioni ed i workarounds per gli incidenti piu' frequenti
- Un Configuration Management Database aggiornato (ne parleremo in un post successivo, in essenza e' un database che schematizza gli elementi significativi dell'infrastruttura IT)
Alcuni dei benefici dell'incident management sono i seguenti:
- Minore impatto degli incidenti sul business a cause di una piu' veloce risoluzione
- Identificazione proattiva di possibili miglioramenti all'infrastruttura
- Disponibilita' di informazione significativa per poter redigere e valutare i livelli di servizio
- Migliore utilizzazione dello staff
- Eliminazione di incidenti "persi"
- Aumento della customer satisfaction
- Meno interruzioni sul lavoro sia allo staff IT che agli utenti
Parleremo dell'incident management "nella pratica" nel post successivo.
