Metriche di Problem Management
Qualche post fa abbiamo parlato di metriche, in questo post approfondiamo qualche metrica di Problem Management.
Alcune metriche che possono essere utili per misurare le performance del processi di Problem Management sono le seguenti:
- Numero di problemi chiusi al mese, per misurare il volume e l’efficienza del lavoro
- Numero di incidenti risolti con l’uso del Known Error Database al mese, per misurare l’utilità del processo
- % di incidenti causati da problemi al mese, per misurare il potenziale beneficio del processo di problem management
- Numero di RFC create per risolvere errori al mese, per misurare il numero di soluzioni proposte
- Tempo medio dalla creazione alla chiusura di un problema (per problemi chiusi in un determinato periodo), per misurare il throughput
- Le 5 tipologie di incidenti con maggiore numero di istanze, al mese, per identificare aree di miglioramento nell’infrastruttura (non un KPI, ma un dato operativo)
Non tutte le metriche di Problem Management proposte possono andare bene per tutte le organizzazione, naturalmente dobbiamo calarle nella nostra realta' e usare quelle che possono essere usate nel nostro contesto, oppure svilupparne di nuove che meglio si adattino alle specificita' del nostro processo.
