ITIL v3 in dettaglio: Continual Service Improvement
Continuiamo la nostra analisi sui vari libri di ITIL v3; in questo post proviamo ad illustrare i contenuti del volume Continual Service Improvement.
Il volume in esame è stato compilato da Gary Case e George Spalding e copre gli aspetti relativi al continuo miglioramento dei servizi offerti. Gli obiettivi del Continual Service Improvement (CSI) includono i seguenti:
Review, analyze and make recommendations on improvement opportunities in each lifecycle phase: Service Strategies, Service Design, Service Transition, and Service Operations:
- Rivedere ed analizzare i Service Level Achievement
- Identificare ed implemetare attivita' di miglioramento della qualita' dei Servizi IT e migliorare l'efficienza e l'efficacia dei processi ITSM
- Migliorare l'efficienza nei costi (cost effectiveness) della fornitura dei servizi IT
In realta' questo concetto non e' nuovo con ITIL v3, ma era ben presente anche nella versione precedente ove venivano presentate le tematiche inerenti all'implementazione di ITIL. I passi sono sempre gli stessi, e sono i seguenti:
- Qual'e' la visione? --> Business vision, missione aziendale, Obiettivi
- Dove siamo adesso? --> Valutazione della Baseline
- Dove vogliamo arrivare? --> Definizione di target misurabili
- Come ci arriviamo? --> Definizione di piani di miglioramento dei processi
- Ci siamo arrivati? --> Misurazione delle metriche per verificare il raggiungimento dei target
Con la possibile aggiunta del passo che riportava al punto primo, come facciamo in modo che il ciclo continui con lo stesso entusiasmo? (how do we keep the momentum going?).
Cio' che si aggiunge in questo volume e' la concretizzazione di questa idea, cioe' la formalizzazione della pratica del CSI. A tale proposito vengono definiti ruoli chiave quali il CSI manager, il service owner ed il service level manager il cui compito principale e' l'implementazione delle pratiche di CSI.
L'implementazione del CSI prevede sette passi principali, a partire dall' identificazione della visione di dove si vuole arrivare:
- Definizione di cio' che si deve misurare (metriche ideali)
- Definizione di cio' che e' possibile misurare (metriche reali)
- Accumulo dei dati
- Processamento dei dati in termini di frequenza di raccolta, etc..
- Analisi dei dati in termini di accuratezza, integrita', etc..
- Presentare ed usare l'informazione per definire piani di azioni e reports
- Implementazione di piani di azione correttivi
Il volume sul CSI documenta che le misure ed il tipo di metriche da accumulare. Uno degli aspetti piu' interessanti e' l'identificazione dei tre tipi di metriche principali: tecnologiche, service-related e process-related. Molte organizzazione accumulano metriche (magari in modo non pianificato), ma non le mettono nel contesto del servizio IT inteso come servizio end-to-end.
Ci torneremo ancora e con maggiori dettagli...
