IT Management blog

Parecchi post fa abbiamo parlato di Certificazioni ITIL in generale (qui) e della certificazione ITIL Service Manager in particolare (qualche giorno fa, qui). In questo post daremo qualche informazione in piu' sulla certificazione ITIL Foundations.

La certificazione ITIL foundations si rivolge a quanti desiderano avere una comprensione di base del framework ITIL, ed in particolare è indirizzato a coloro che operano nell'ambito dell'IT Service Management come responsabili od operatori in attività quali creazione, progettazione, implementazione di servizi IT in ambiti semplici o mediamente complessi, ed a coloro che lavorano da tempo limitato nell'ambito dei servizi IT.

Per sostenere l'esame ITIL Foundations aiuta senz'altro qualche anno di esperienza nell'IT (ed in particolare in diversi servizi IT e non sono nella tecnologia). Non sono previsti prerequisiti minimi necessari per sostenere l'esame (a differenza degli esami Practitioners e Manager). Il Foundation Certificate è un prerequisito necessario per le certificazione Practitioner e Manager in IT Service Management.

Gli argomenti oggetto dell'esame sono i seguenti:

• Gestione dei Servizi IT e dell'Infrastruttura IT
• Processi di Gestione dei Servizi e le relative interfacce
• Processi ITIL e le relazioni fra questi processi
• Concetti base di ITIL

L'esame di svolge  su 40 domande a risposta multipla, da completare in 60 minuti. Il punteggio minimo per passare e' il 65 % (quindi 26 risposte corrette su 40).

E' disponibile nel sito del chapter ITaliano del itSMF una simulazione del'esame: http://www.itsmf.it/index.php?method=section&id=75

Il PMI Southern Italian Chapter (http://www.pmi-sic.org/ ) organizza per l’11 giugno presso Stoà a Villa Campolieto ad Ercolano, il primo evento speciale del Chapter:

Giornata di Studio:  "RI-Parliamo di Progetti"
Progettualità, cultura di progetto, gestire per progetti.

Da sottolineare la presenza di Alfonso Bucero, noto esperto di problem management e columnist del mensile PM Network. 

In uno scenario territoriale di riferimento come quello del centro-sud Italia ed isole nel quale il PMI Southern Italy, PMI SIC, opera da tre anni, tali tematiche iniziano ad assumere una sempre maggior rilevanza.  L’opportunità per affrontarle in un consesso aperto al confronto e all’integrazione tra realtà e saperi professionali diverse si concretizza nell’evento del 11 Giugno.

L'Evento da diritto ad acquisire 7 PDU per i certificati PMP. Per maggiori informazioni andate al sito: http://www.pmi-sic.org/evento2007.htm

Qualche post fa' abbiamo citato il blog di "IT Skeptic" (vedi post relativo: Un po' di sano scetticismo...), che tra le altre cose insiste sul fatto che non e' stato conclusivamente dimostrato che l'implementazione di ITIL in azienda possa realmente produrre valore aggiunto.

In realta', fino a qualche tempo fa, è stato difficile poterlo dimostrare, nonostante la questione possa sembrare ovvia. Valgano come esempi un service desk che aiuta le strutture informatiche ad agire in modo proattivo, che è ovviamente di estrema importanza per le imprese che offrono servizi elettronici. Oppure, nel caso di servizi di e-commerce, i clienti notano subito le interruzioni dei servizi e, se non riescono ad acquistare da voi quando lo desiderano, si rivolgono altrove.

Non esistono dubbi sul fatto che in effetti convenga implementare ITIL (o un framework ITSM in generale), ma è possibile tradurlo in vantaggi monetizzabili e quantificabili? Vi sono dei case study rilasciati da HP che sembrano, finalmente, provarlo (documenti disponibile su: http://www.itsm-compendium.com/ ).

Dei vari esempi riportati nel sito ne citiamo un paio.

Il documento cita uno studio del 2004 di  IDC, che ha intervistato alcuni IT manager in merito ai costi, ai profitti, e al personale, prima e dopo l’adozione di un approccio orientato al service management. IDC ha constatato che le imprese intervistate avevano registrato un miglioramento della produttività informatica in media pari al 14%, che si è tradotto in risparmi sui costi pari a 4,2 milioni di dollari USA all’anno in un arco di tempo di tre anni. Questi risparmi, riferiti alle dimensioni delle imprese, sono stati
pari a 17.235 dollari USA per 100 utenti. Considerando un investimento medio di circa 4,4 milioni di dollari USA in tre anni, il rendimento medio del capitale investito (ROI – Return on Investment) nei tre anni, è stato pari al 411%, e il tempo di recupero dell’investimento è stato di circa 5,6 mesi. Nello studio in oggetto uno degli sponsor naturalmente cita anche il tool utilizzato per implementare ITIL (HP Open View nel caso specifico) tra i driver dei buoni risultati.

Il documento cita anche una ricerca recente che ha dimostrato che gli investitori sono pronti a pagare premi significativi, il 13% in Nord America, il 20-25% nell’Europa occidentale, per società che offrono standard elevati di corporate governance. Le imprese con ottime prestazioni di IT governance hanno prodotto un rendimento sul capitale investito in informatica del 40%. Mentre per le imprese che hanno registrato una IT governance superiore alla media, i profitti sono stati del 20% superiori rispetto a quelli di aziende la cui governance non era ottima, a parità di strategie aziendali.

Parecchi post fa avevamo parlato di Human Resources Management (Gestione della Risorse Umane), come una delle 9 knowledge areas del PMBOK (vedi post relativo). Ne parliamo in questo post.

La gestione delle human resources (risorse umane) di un progetto include i processi di organizzazione e gestione del project team, che è costituito da persone cui sono stati affidati ruoli e responsabilità relative al completamento del progetto stesso.

Il PMBOK identifica nella knowledge area di Human Resources Management i quattro processi elencati di seguito:

• Human Resources Planning, che consiste nell'identificazione e documentazione dei ruoli, responsabilità e relazioni di reporting del progetto, così come nella creazione del piano di Human Resources management. È possibile determinare i ruoli all'interno del progetto sia per persone che per gruppi. Il piano di Human Resources management può includere anche indicazioni sui modi e sui tempi di acquisizione dedel personale, sui criteri per dimetterli dal progetto, sull’identificazione delle esigenze di formazione e sull’impatto del piano di gestione del personale sulla struttura organizzativa.
• Acquire Project Team, che consiste nell'assicurarsi ed ottenere le risorse umane necessarie a portare a termine il progetto in modo soddisfacente. In altre parole, si tratta di un processo che consente di acquisire le risorse umane necessarie al completamento del progetto. E' da tenere presente che il Project Manager può disporre o meno del controllo sui membri del gruppo selezionati per il progetto.
• Develop Project Team, che consiste nel continuo miglioramento degli skill, delle competenze e dell’interazione tra i membri del gruppo di progetto per incrementare le prestazioni del gruppo stesso nel portare a termine il progetto. Gli obiettivi di questo processo sono principalmente due, migliorare gli skill dei membri del gruppo per incrementare le loro capacità e portare quindi a termine le attività del progetto (hard skills) e migliorare il senso di fiducia e la coesione tra i membri del gruppo di lavoro per incrementare la produttività mediante un più intenso lavoro di squadra (soft skills).
  Gli investimenti (principalmente di tempo ed impegno piu' che finanziari) effettuati ai fini dello sviluppo del gruppo generano un maggiore ritorno se vengono svolti nelle fasi iniziali, anche se non vanno trascurati durante l’intero ciclo di vita del progetto.
• Manage Project Team, che consiste nella misurazione delle prestazioni dei membri del gruppo, della comunicazione del feedback ai membri del gruppo, della risoluzione degli eventuali problemi e della gestione delle modifiche volte a migliorare le prestazioni del gruppo di progetto. Il management del gruppo di progetto può risultare piu' complesso quando i membri del gruppo di lavoro devono rispondere sia a un line manager che al project manager all’interno di un’organizzazione a matrice. Una buona gestione di questa doppia relazione di reporting è spesso un fattore critico di successo per il progetto e rientra generalmente tra le responsabilità del project manager.

Anche in questo caso sarebbe interessante vedere i vari processi nel dettaglio con particolare riferimento alle varie metodologie utilizzate, magari un giorno lo faremo...

Un po' di post fa abbiamo parlato delle certificazioni ITIL. Nel post abbiamo citato la Certificazione ITIL Service Management è la più avanzata di cultura ed esperienza ITIL (almeno fino al rilascio di ITIL v3).

La certificazione è rivolto a chi debba pianificare, progettare, guidare o comunque partecipare attivamente all’ introduzione di ITIL in una organizzazione. In particolare è rivolto a: IT manager, Application Manager, Infrastructure Management Project manager, e, in generale, a chiunque sia coinvolto nella pianificazione o progettazione di processi di Service Management.

Per poter sostenere l'esame e' obbligatorio aver conseguito la certificazione ITIL Foundations, nonche' la partecipazione a due corsi di provider accreditati:

• Service Management – Service Support (5gg). Basato su una parte teorica ed alcuni esercizi pratici basati su di un caso di prova il candidato si forma una competenza pratica sui temi del Service Support: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management
• Service Management - Service Delivery (5gg). Basato su una parte teorica ed alcuni esercizi pratici basati su di un caso di prova il candidato si forma una competenza pratica sui temi del Service Delivery: Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Financial Management, Continuity Management
• Molti provider organizzano anche uno-due giorni di review, normalmente usati per studiare il case study su cui si basera' l'esame, normalmente rilasciato qualche settimana prima dell'esame.

L' esame si svolge in due giorni e consiste in due prove libere, in lingua inglese, della durata di tre ore ciascuna in cui verranno sviluppati temi per ogni modulo ITIL. Per i candidati non madre lingua inglese vi e' la possibilita' di avere 30 minuti in piu' (e quiindi di svolgere l'esame in 3 ore e mezza). Normalmente il 60% dei temi da sviluppare si basa sul case study.

Consigli pratici:

• Non siamo piu' abituati a scrivere per tre ore e mezza. E' consigliabile portarsi penne "comode" e fare qualche esercizio prima dall'esame.
• Normalmente non c'e' il tempo per "ricopiare in bella". Occorre mettere giu' subito la risposta nel modo migliore. Spendere qualche minuto a pianificare ogni risposta aiuta molto.

Il sito ITIL, Italia offre del materiale di studio (in italiano!) che puo' essere utilizzato come riferimento rapido per un ripasso prima dell'esame.

Un comitato internazionale guidato da Sharon Taylor, responsabile anche per lo sviluppo di ITIL v3, ha proposto una struttura a tre livelli per le qualifiche ITIL v3. I tre livelli sarebbero:

• Livello Base (equivalente all' ITIL Foundations di oggi)
• Livello Management and Capability (rimpiazzerebbe il Practitioner e Manager di oggi) 
• Livello Avanzato.

I livelli sono costruiti intorno ai concetti della Tassonomia di Bloom (Bloom Taxonomy) con il livello di base che misura la conoscenza e la comprensione , il livello Management che misura la comprensione e la capacita' di applicare le conoscenze, ed infine il livello avanzato che misura la capacita' di applicare e di analizzare.

Il comitato ha anche suggerito di creare degli esami per facilitare l'upgrade di coloro che hanno il certificato versione v2 per allinearsi a v3.

Maggiori informazioni sono disponibili su http://www.itsmf.org

Un lettore del Blog ha segnalato l'evento "Come gestire contratti e progetti ICT della Pubblica Amministrazione" all'interno del ForumPA 2007, tenuto dall'associazione ISIPM (www.isipm.org). Molto volentieri, vista l'importanza dell'argomento, ne diamo conto in questo post.

La Pubblica Amministrazione sembra voler iniziare ad abbracciare la disciplina del Project Management. A tale proposito e' utile ricordare che le linee guida del CNIPA (Centro Nazionale per Informatica nella Pubblica Amministrazione, http://www.cnipa.gov.it/), per la fornitura di servizi ICT tengono in conto le metodologie e tecniche di project management (tra l'altro citano ampiamente anche ITIL e ISO20000, altri temi "caldi" di questo blog...). Inoltre la naturale evoluzione della disciplina di project management spinge, anche la PA, verso nuovi approcci quali il Program Management e la gestione del Portafoglio Progetti.

Di questo ed altro si parlera' nell'evento, che affrontera' i seguenti temi:

• Project Management: una disciplina emergente anche nella PA
• Peculiarità nella gestione dei contratti/progetti ICT
• Accreditare le proprie conoscenze di project management: la certificazione ISIPM Cert

L'evento avra' luogo Lunedì 21/05/2007 dalle 14.00 alle 18.00.

Per maggior informazioni andate all'indirizzo: http://www.forumpa.it/forumpa2007/masterpa/abstract-w2.html

Avevamo accennato in un post precedente alle possibilita' di adattare ITIL alle piccole realta' (qui). itSMF Italia ha fatto molto di piu' ed ha creato un gruppo dedicato all'argomento "Portare ITIL nelle PMI". L'argomento e', naturalmente, di estrema importanza per l'Italia che ha una struttura produttiva molto frammentata con un alta percentuale di PMI.

I risultati preliminari sono stati resi disponibili su ComputerWorld Italia del 9-16 aprile 2007 (non purtroppo nella parte pubblica del sito) e sul sito itSMF Italia (anche qui, non nella parte pubblica).

Gli obiettivi del gruppo di lavoro sono, in sintesi, di fornire:

• un richiamo sintetico alle definizioni standard ITIL;
• le indicazioni per la ‘riduzione in scala’ del processo, in termini di:
  • necessità (quanto è importante il processo, e se si può trascurare),
  • scalabilità (come si possono semplificare le attività),
  • responsabilità (attribuzione e accorpamenti delle responsabilità),
  • considerazioni generali (accorgimenti e indicazioni varie, con particolare riferimento all’utilizzo di servizi esterni).

Il gruppo di lavoro offre, nei risultati preliminari, un esempio di "riduzione" del processo di Configuration Management per un implementazione nelle PMI. Questo esempio di "riduzione" da' un'idea del lavoro che rimane da fare per poter "adattare" ITIL alle PMI.

Altro elemento valutato nei risultati preliminare e' la possibilita' di aggregare i vari ruoli previsti in ITIL (ben 15!), ben sapendo che in molte PMI vi sono meno di 15 addetti nel dipartimento IT. Dallo studio risulta che i ruoli possono essere ridotti a 6 attraverso alcune aggregazione di piu' ruoli compatibili alla stessa persona.

L'iniziativa e' senz'altro lodevole e potra' dare una spinta ad un maggiore utilizzo di ITIL nella realta' aziendale italiana. Contiamo di darne conto in post futuri.

Stiamo per arrivare alla fatidica data del rilascio di ITIL v3, e' forse opportuno dare uno sguardo al passato di ITIL.

Il concetto di ITIL (ancora non si chiamava cosi') e' nato negli anni '80, quando il governo britannico ha ritenuto che la qualita' dei servizi IT non era sufficiente. Per ovviare al problema, la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), adesso chiamata Office of Government Commerce (OGC), fu incaricata di occuparsi di sviluppare delle linee guida per un uso delle risorse IT efficiente e finanziariamente "responsabile".

Quella che noi chiamiamo ITIL v1, non fu altro che la prima versione di queste "linee guida", che era stata intitolata "Government Information Technology Infrastructure Method" (GITM) e negli anni si è espansa fino a 31 volumi in un progetto inizialmente diretto da Peter Skinner e John Stewart presso il CCTA.  NAturalmente, questa era abbastanza diversa dall'ITIL che conosciamo oggi, anche se concettualmente si avvicinava molto, e si concentrava sulle due aree di service support e service delivery, un po' come l'ITIL v2.

Le pubblicazioni ITIL v1 furono reintitolate principalmente per desiderio di Roy Dibble del CCTA poiché queste dovevano essere delle linee guida e non un metodo formale ed anche per rispondere alla forte crescita di interesse ad di fuori della Pubblica Amministrazione Britannica.

Molti dei principali concetti sulla gestione del servizio non erano stati creati all’interno del progetto originale del CCTA che sviluppava ITIL, infatti IBM rivendica che i suoi "Yellow Books" (A Management System for the Information Business)ne siano stati un precursore. Secondo IBM: "Nei primi anni ottanta, IBM aveva già documentato i concetti originali della gestione dei sistemi in una serie di quattro volumi chiamati A Management System for Information Systems. Questi largamente accettati “yellow books,” ... furono gli input principali al set originale di libri ITIL.".

Altre pubblicazioni IBM e commenti degli stessi autori di ITIL hanno chiarito che i "yellow books" diedero un significativo contributo al Service Support di ITIL mentre il volume sul Service Delivery non ne era stato influenzato nella stessa misura.

Durante gli anni '80 la diffusione di ITIL rimase un po' limitata alla Gran Bretagna ed agli addetti ai lavori, il boom inizio' a meta' degli anni '90, quando molte grandi aziende ne iniziarono l'adozione.

ITIL v2 usci' nel 2001, e le parti di Service Delivery e Service Support furono riassunte in due (piu') concisi volumi. Microsoft nello stesso periodo rilascia MOF, che si basa su ITIL. Il resto e' storia dei nostri giorni...

Siete convinti che ITIL e' la soluzione di tutti i mali? Per curarvi frequentate per qualche giorno il blog di "IT Skeptic" (http://www.itskeptic.org/). Probabilmente alcune osservazioni negative su ITIL offerte nel blog (in inglese) sono esagerate, comunque offrono utili spunti di riflessione.

In ogni caso il blog aiuta a ricordare che ITIL non e' la Soluzione, e' una possibile (e normalmente molto valida) soluzione che va adottata ed adattata alle proprie esigenze.

Tra i vari post del blog vi segnalo i seguenti:

• L'imperatore e' nudo, dove sono le prove della validita' di ITIL (http://www.itskeptic.org/node/21)?
• Il futuro (incerto) delle certificazioni ITIL (http://www.itskeptic.org/node/175)
• E per divertirvi un po' ecco il post del 1 aprile (http://www.itskeptic.org/node/162)... Leggete anche i commenti...